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乐言商学院 | 客服部如何备战618完成核心指标

taoliseo2021-06-09 22:30:12互联网16来源:淘礼网

一年一度的618年中大促正在如火如荼地进行中 ,乐言商学院邀请到天猫类目TOP1宁美官方旗舰店电商事业部副总监颜回,他具有多年的电商行业管理经验,分管企业端业务、线上服务体系 、线上渠道流量 ,本次课程《客服部如何备战618完成核心指标》将从工作梳理、大促节点、核心指标这几个部分来展开。


大促工作梳理

电商服务的过程中,我们要梳理清楚客户在整个流程中需要哪些环节,这样才可以针对性提升 。客服服务场景主要包括售前咨询 、售前转化、售中服务、售后服务。大促的特点是高爆发 、客户多 、成单率高 ,我们需要的是把服务这个行为前置 ,要客户提前一两天将想要的商品加入购物车,要做好推荐,因为大促的节点没法跟客户深入聊天 ,客户要抢时间,我们要爆成交。爆发7天内的常见工作是什么,是售中问题 ,7天以后处理的是售后问题 。

大促节点分析

今年618的大促节点,活动节奏拉长了,我们看到如下趋势。

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1、大促时间明显变长

大促时间明显变长 ,持续时间从1天,到3天,到1周 ,现在几乎要持续一个月(没有计算售后服务影响时间)

2、大促节点明显变多

大促节点明显变多,爆发节点从1个,到3个 ,每个爆发时间几乎都是持续3天或以上 ,活动呈现扁平化,日常化。

3 、大促中内容渠道明显变多

品牌会员、内容种草、直播(自播 、达人、官方直播间、明星主播等) 、站外直播(抖音、快手等)的引流占比变大,对服务方式的影响越发明显 。


大促节点的变化 ,使得我们没法像原来一样把所有的节点安排在一两天集中爆发,以前大促是把所有资源堆到1天上,但是现在必须要做好规划 ,有所取舍,根据店铺大促目标将预算和资源合理分配 。大促月的心态是什么,有buff加分的日销 ,但也还是要关注爆发节点。


如果是小公司,也可以考虑做差异化,假如拿不到1号的资源 ,要不要放到品类专场。先定策略,才能定分工,才能开展后续工作 。


大促核心指标

首先定义目标 ,所有的考核都是为企业目的服务的 ,我们企业对大促的诉求是什么?


大促本身的平台定义就是销量的集中爆发,无论我们企业对大促是否有诸如品牌宣传、行业竞争 、人员练兵、利润保障等需求考虑,在大促中的首要目的都应该集中到销量的爆发中。


我们在大促中要观察哪些指标 ,这个图可供参考,大家一定要根据公司状态、公司类目重新规划。


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如果熟练人员工作态度没有问题的情况,首次响应和平均响应时长大幅下滑 ,说明人均接待量过高,可以使用乐语助人智能客服机器人把响应时长降下来 。

客户满意度代表客户能否接受我们的服务。转化率代表多少人买了,反映的是售前咨询有没有做好。

大促中售中服务主要是做退款拦截和异常订单数量 ,大促中很容易产生订单错误,一定要有效地去做异常订单的考核,做好前期培训 。

大促前两个小时很多店铺都有限名额限时间的活动 ,客户没抢到就容易退款,站在商家角度,这个货发了 ,客户退货 ,需要承担很高的成本,所以要有专门的部门来解决。我们会有专人打电话挽回订单,了解原因 ,让客户了解现在买是划算的,可以给到一些优惠券或者礼物,客服把事情说清楚还是有可能会挽回的 ,无论是打电话 、发短信或者什么方式都是有拦截的成功率的。

前期做了那么多推广,售中能保住多少,非常重要 。促的时候售后主要往售中倾斜 ,最重要的是转化率 、客单价、搭配率、退款拦截率这几个指标,目的都是为了销量的集中爆发。

总结

1 、大促节点的变化对服务人力提出的改变,服务人员需要和运营人员进行更多的沟通来确定人员排班的变化 ,同时做好团队氛围的工作,做好持续作战的准备;

2、大促基本可以拆分为目标(含销量、资源 、利润、货品盘点)、执行和复盘的过程,每次的积累是未来熟练的保障 ,符合自己店铺实际情况的方式永远是最好的方式;

3 、大促的核心目标永远是销量 ,服务部门的核心指标在大促期间应该全部向销量目标偏转和集中;

4、大促的时间变长导致了目前大促呈现活动月的趋势,资源需要有选择的进行投放,在资源和人力有限的情况下做一定的大促差异化;


本期干货希望大家收藏 ,每次大促前都可以拿出来回顾。